Jiří Filip Alza.cz implanta intelixencia artificial chamada Alzee para xestionar as solicitudes dos clientes. Isto axiliza a conexión de chamar directamente aos clientes a equipos especializados de operadores que poden resolver os seus requisitos de forma máis eficiente. Alzee pode responder directamente ás preguntas máis comúns, como o horario de apertura das sucursais.
Alza.cz implanta por primeira vez a intelixencia artificial na atención ao cliente. O robot Alzee está destinado a axudar á maior tenda electrónica checa a acelerar e ao mesmo tempo mellorar o procesamento das solicitudes dos clientes. O lanzamento duro foi precedido por seis meses de desenvolvemento e probas, incluíndo varios miles de chamadas telefónicas de proba. Alzee é a primeira voz que atende as chamadas dos clientes.
"Grazas a Alzee, cando os clientes chaman á nosa liña de clientes, son máis rápidos e cómodos chamar directamente ao operador que mellor pode resolver a súa solicitude no momento dado". explica Tomáš Anděl, director estratéxico de operacións Alza.cz e engade: "Despois de conectar a chamada, Voicebot pídelle ao cliente que explique nunha frase para que necesita axuda e, tras confirmar que recoñeceu correctamente a solicitude, conéctao co compañeiro máis axeitado. Isto elimina a necesidade de introducir o número do grupo de solicitudes no teclado do teléfono".
Ata o momento, o robot pode recoñecer máis de 40 motivos para as chamadas telefónicas e, segundo eles, conecta as chamadas a equipos especializados de operadores. Pódese responder directamente a unha pregunta sobre o horario de apertura das sucursais individuais sen necesidade de contactar cun operador en directo. Ao mesmo tempo, a compañía está a traballar no seu desenvolvemento e ampliará gradualmente a categoría de preguntas que pode resolver para os clientes. Agarda que se achegue a época de compras previas ao Nadal, momento no que os clientes necesitan resolver os seus requisitos o máis rápido e cómodo posible.
Así, os operadores do centro de chamadas da maior tenda electrónica checa poden especializarse máis en cuestións específicas e resolver un maior número de solicitudes dos clientes inmediatamente despois do primeiro contacto. “Para manter a posición número uno no mercado do comercio electrónico, debemos presentar innovacións non só no ámbito do noso produto, senón tamén no lado da atención ao cliente. Os nosos operadores xestionan tres mil e medio de consultas dos clientes todos os días, ata 10 na tempada alta antes do Nadal. A implicación da intelixencia artificial de Alzee axudaranos a facer que este servizo sexa aínda máis rápido e eficiente". asume o Anxo.
O robot Alzee non só xestiona chamadas na liña de atención ao cliente, senón que ao mesmo tempo a intelixencia artificial clasifica as preguntas escritas e as solicitudes dos clientes desde formularios web e enderezos de correo electrónico. Grazas a isto, os especialistas non só do servizo de atención ao cliente, senón tamén doutros departamentos da empresa poden atendelos máis rapidamente. Deste xeito xa se tramitaron máis de 400 expedientes.
Durante o desenvolvemento de Alzee, o equipo especializado do centro de chamadas, xunto cos provedores de tecnoloxía, startups AddAI.Life e Vocalls, realizaron varios miles de chamadas de proba para que a intelixencia artificial puidese reaccionar ante tantas situacións diferentes como fose posible durante unha chamada cun cliente. . Non obstante, a tenda electrónica dáse conta de que poden existir escenarios que o cliente pode resolver con máis facilidade cunha persoa, polo que é posible solicitar a súa transferencia a un operador durante a chamada.
“Traballar con Alza é un soño meu dende hai varios anos, así que alégrome de que se fixera realidade. O proxecto Alzee é moi interesante a nivel de coordinación e xestión, xa que varios socios traballan conxuntamente nel. Creo que os usuarios e compañeiros aceptarán Alzee. Despois do desafiante desenvolvemento, espéranos unha parte igualmente difícil, é dicir, o período inmediatamente posterior ao lanzamento do proxecto. No proceso, quedará claro que requisitos e como interactuarán os clientes reais con el. Centrarémonos nos datos obtidos, que analizaremos e en base a eles modificaremos aínda máis o asistente". di el Jindřich Chromý, cofundador e CEO de AddAI.Life.
"Alza sorprendeunos desde o inicio da nosa cooperación coa súa visión, que se esforza por impulsar a experiencia do cliente moito máis alá do que é o estándar hoxe en día. Isto foi divertido para nós e, ao mesmo tempo, un gran reto para o noso voicebot. Un enfoque individual para cada cliente mesmo durante grandes campañas masivas e as altas demandas asociadas ao voicebot, as súas habilidades, expresión e empatía. Aínda que o voicebot axuda a recordar aos clientes que deben saír dunha situación desagradable. Por último, pero non menos importante, o entusiasmo de todo o equipo, a vontade de mellorar constantemente os voicebots xuntos e aproveitar a experiencia adquirida". comentarios Martin Čermák, cofundador e CTO de Vocalls.
Alzee é unha combinación de varias solucións de automatización e intelixencia artificial. A tenda electrónica espera que, grazas á aprendizaxe gradual, a súa carga de traballo siga aumentando. Actualmente en Alza, axuda coas chamadas entrantes e saíntes, clasifica as solicitudes escritas recibidas e axuda a contestalas ou as reenvía a equipos especializados. Isto permite aos seus colegas humanos xestionar as solicitudes dos clientes de forma máis rápida e eficiente.
Ah, por iso ultimamente recibín correos electrónicos tan confusos e contraditorios cando pedín produtos que non están en stock. Ás veces parece que o TDAH combinado con distracción e esquizofrenia leve. Incluídas tales perlas, cando Alza me promete a entrega do produto en setembro de 2019.